Desde épocas antiguas los hoteleros hemos buscado las maneras de darnos a conocer, de llegar a nuestro publico meta. Ya en la época medieval, la manera de hacerlo era anunciándose mediante carteles, con formas simples de reconocer, como la figura de un oso o un ganso, dado que no todos sabían leer. Nacen así los primeros logos hoteleros. De esta manera, los viajeros de ese momento sabían que habían llegado a la posada del oso o a la posada del ganso, por ejemplo. Estas han sido quizás las primeras acciones de un marketing muy rudimentario. Por varios siglos la estrategia era ubicarse cerca de las vías de comunicación, primero las rutas y caminos, mas tarde cerca de las vías del ferrocarril. Y lo único que se hacia era esperar que llegara el cliente, para luego, atenderlo.
Los cambios mas vertiginosos los hemos visto en el siglo XX. La tecnología se fue implementando poco a poco en los hoteles. Es mas, los hoteles comenzaron a ser vidrieras en las que podíamos ver la ultima tecnología.
Y que podemos decir de estos primeros diez años del siglo XXI: conectividad es la palabra clave, y el que no la aplica queda indefectiblemente fuera de mercado.
Mucho se ha hablado y se habla de las redes sociales, de las ventajas de las mismas aplicadas a negocios. De cómo nos benefician, y las oportunidades que nos brindan para conocer mas y mejor a nuestros clientes.
Decidí hacer una investigación para ver si realmente los hoteles en Buenos Aires están trabajando con las redes sociales, y de que manera lo hacen. Específicamente seleccione los hoteles boutique, dado que estos representan la vanguardia en diseño y tecnología. O al menos en teoría las representan.
De 60 hoteles boutique relevados, detecte que mas del 50% no permite tomar reservas online desde su propia pagina Web. Si bien algunos de ellos trabajan con centrales de reservas online o con GDS (sistemas globales de distribución), no existe posibilidad de reserva online desde la propia Web: solo un formulario de consulta o una dirección de correo electrónico.
De estos 60 hoteles, solo el 10% poseen blogs, y en la mayoría de los casos están bastante desactualizados. Esta herramienta no esta siendo bien trabajada: todos los posts reflejan información que ya esta en la Web oficial o simplemente se sube información de promociones, o de prensa.
Que pasa en Facebook? El 50% de los hoteles boutique de Buenos Aires tienen paginas en Facebook, que al igual que los blogs, son utilizadas como pizarras de anuncios de nuevas promociones, notas de prensa y donde también se exhiben las ultimas calificaciones de usuarios, información traída de Tripadvisor.com .
Twitter pareciera ser amenazante: la presencia de hoteles en esta red es casi nula. Solamente un par de hoteles poseen cuenta en Twitter. En general los hoteles no twittean, y si lo hacen, siguen en la misma línea de trabajo mencionada anteriormente. Veamos ejemplos:
“Stay with us, the best small elegant hotel in Palermo Soho, Buenos Aires”
“Disfruta del único Spa y Gym con vista a los jardines de la Recoleta”
“Ya!!! Mañana es dia de Cenar en familia!! Para compartir este dia lindo en nuestro restaurante, haga su reserva”
Nos solo hablan permanentemente de su hotel y promocionan sus servicios. Lo mas llamativo de todo, es que no siguen a sus followers: Por ejemplo, un hotel tiene 212 seguidores en Twitter, pero solo sigue a 94. Otro hotel tiene 243 seguidores y solo sigue a 66 de ellos. Si bien esta política de seguir o no a los followers dependerá si se trata de una cuenta privada o de una cuenta de empresa, lo interesante es ver también que prácticamente no hay interacción con los seguidores. Solo anuncios que reflejan la misma información, y que pareciera demostrar que el pensamiento reinante es “Quiero que me escuchen, pero no quiero escuchar”.
Las redes sociales no son una pizarra de anuncios. Son nuestra oportunidad de saber quien es nuestro cliente, que quiere y como podríamos sorprenderlo. Pero para ello, debemos desarrollar una estrategia comunicacional especialmente diseñada para las redes sociales.
La Web 2.0 llama a un cambio total de mentalidad de parte de las empresas. Para vender hoy, ya no hay que comunicar un valor, hay que crearlo. Y para ello, hay que basarse en una comunicación ida y vuelta con el cliente.
