Claves para fidelizar huespedes en los hoteles

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De acuerdo a un estudio llevado a cabo dentro del Observatorio Permanente de Tendencias de Método Helmer, surge una nueva tipología llamada el Persumer, una figura que se está gestando y cuya denominación nace de la fusión de Persona y “Consumer”.

El Persumer reclama otro tipo de relación con las marcas a las que exige una comunicación directa, sin rodeos, caracterizada por el poder de la verdad por encima de todo. La credibilidad y la transparencia de las marcas hacia los nuevos consumidores se considera fundamental.

Este estudio revela lo importante que es interesarse por el Persumer como un todo, que piensa, que siente, que decide y que se emociona. Lo que siente se convierte en una máxima. Por esto es que el persumer dejará de ser fiel a las marcas, para convertirse en un adicto a las experiencias que éstas le proporcionen.

Es interesante considerar todas las oportunidades que surgen a raíz de este enfoque para los hoteles: Como lograr que los Persumers se conviertan en adictos a las experiencias que los hoteles proponen? Con reinvencion permanente, innovando, no sólo en los servicios sino también en los mensajes y en los canales para comunicarlos. Las claves de esta nueva relación son:

• Calidad en la comunicación

• Originalidad

• Simplicidad

• Flexibilidad

• Transparencia

• Valentía

• Sostenibilidad

• Humildad

• Credibilidad

• Compromiso social y ecológico

En el fondo, lo que estas claves buscan es aportar valor, que nos ayudará a ser creíbles y confiables. Que hacemos en el hotel para aportar valor a nuestros Persumers? Los tomamos en cuenta como un todo, o simplemente nos conformamos con ofrecer lo que nosotros creemos que necesitan? Tenemos que considerar a nuestro hotel también como un ente con “cuerpo” y “alma” y hacer que nuestra marca sea “humana”.

Es evidente que si reservan una habitación en nuestro hotel tienen una necesidad básica que cubrir (un lugar para dormir). Pero, no solo se trata de resolver una necesidad: tenemos que dar un paso mas y ofrecerles algo que no sabían que necesitaban hasta que nosotros se lo ofrecimos.

De eso se tratan las experiencias que podemos ofrecer. De ir un paso mas adelante y sorprenderlos.

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