Presencia de los hoteles en las redes sociales

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Tu hotel tiene una presencia en las redes sociales efectiva y bien manejada? Necesitas una presencia y no sabes por donde empezar?

Estas son preguntas que los hoteleros deberian preguntarse o se han preguntado en algún momento en los últimos años. Después de todo, en este tiempo, el uso de las redes sociales, tanto para viajeros de ocio como de negocios ha aumentado a un ritmo que no puede ser ignorada.

En una encuesta reciente realizada por el Centro de Investigación de la Universidad Cornell, se relevó que aproximadamente el 25% de los viajeros de negocios y más de 30% de los viajeros de ocio, utilizan los medios de comunicación social y revisan la reputacion de los hoteles antes de efectuar una reserva.

Entonces, cual es la política a seguir? Que conviene hacer? En que sitios conviene estar? Lo ideal es entrar, pero con un plan que permita tener una presencia de acuerdo a las necesidades de cada propiedad y de acuerdo a los objetivos que se desean conseguir.

Hace tres años, propuse a un grupo de hoteles boutique un plan para «desembarcar» en las redes sociales. Debo admitir que fue un fracaso. No solo no me contrataron sino que no me entendieron: ya en la presentacion me miraron como si fuera un marciano. Evidentemente, no supe explicar el plan o quizas no estaban listos para entrar a las redes sociales. Hoy en dia esos hoteles, en su gran mayoria, tienen su pagina en Facebook…que usan para subir fotos de gatitos o comunicar el ultimo descuento, nada mas. En twitter, no están, y si tienen un perfil abierto, lo usan para comunicar lo mismo que esta en la pagina de Facebook. Interaccion? Dialogo?…nada.

La presencia de cada hotel en las redes sociales es más como un traje a medida: lo que hace la competencia no necesariamente implica que es bueno para mi hotel. Clic para tuitear(Lo mismo que pasa con las politicas de Revenue Management de cada propiedad, pero, como diría mi abuelita, eso es harina de otro costal).

Lo único que si podemos decir que es común a todas las propiedades, sin importar el tipo, es que deben monitorear y responder a sus comentarios online. Obviamente, el tipo de propiedad va a determinar si un hotel, por ejemplo, necesita Facebook, Twitter o YouTube. Tambien hay otros factores, como la ubicación, lugares de interés, tamaño de la propiedad, mercado objetivo y el presupuesto juegan un papel importante. Y para tomar esas decisiones hay ayuda especializada y con experiencia: los consultores y las empresas hoteleras de marketing en Internet.

Además de seleccionar las redes sociales adecuadas para cada hotel, un consultor puede ayudarte con la configuración de los perfiles, con diseños creativos y páginas personalizadas que se adapten a la imagen de su marca y ofertas de tu propiedad, y fundamentalmente, ayudarte con la generacion de contenidos. Tal vez lo más importante de todo sea que podemos ayudarte a hacerlo bien la primera vez, sin perder tiempo y dinero.

Crear una presencia en todos los medios de comunicación social que no se ajuste a tu propiedad no sólo es un desperdicio de recursos, sino también un pobre reflejo de tu propiedad.

Hay varias reglas de oro: En primer lugar, las redes sociales no son sólo un canal de ventas. Hay que pensar en ellas mas como un canal de comunicación que muestra el lado «personal» de su propiedad, donde los clientes pueden conectarse en un manera relajada y sentirse cómodos con su propiedad. La constante e insistente comercialización de sus habitaciones, paquetes y promociones, especialmente sin ofertas exclusivas, no promueve un ambiente relajado y social. Aunque los compradores de viajes pueden visitar los sitios de social ofertas exclusivas (en el que sería apropiado instalar un enlace a su motor de reservas), a menudo quieren conectarse, para comunicarse y compartir … lo que eventualmente puede conducir a la lealtad de marca mayor y genere huespedes frecuentes.

En cuanto a los beneficios directos de los medios sociales, hay que pensar que son más que un canal de ventas: implica tener contacto directo y entrar en conversaciones con huespedes, fans y seguidores. Cuanta informacion nos estamos perdiendo al no estar presentes en estas conversaciones?

Aunque las redes sociales pueden ayudar a generar ingresos a través de reservas incrementales, tratan fundamentalmente de la participación y lograr que una marca sea mas «personal» más de lo que solía ser.

Por eso, seleccionar las redes sociales que se ajusten a las necesidades de tu propiedad, ofrecer contenido atractivo, interactuar con los clientes y controlar su reputación a través de comentarios, traera como mínimo establecer una mayor credibilidad y marca.

Después de todo, se trata de cultivar las relaciones. Viendolo asi, es probable que los clientes se convierten en embajadores de nuestra marca.

 

 

1 comentario sobre «Presencia de los hoteles en las redes sociales»

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