redes sociales y el desempeño de los hoteles

Redes sociales y el desempeño de los hoteles

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De acuerdo a Daniel Edward Craig, afamado consultor hotelero, existe una relacion entre las redes sociales y el desempeño de los hoteles, y lo llama Índice de Satisfacción al Cliente (GSI). Este indice proporciona una medida de la cuota de mercado que un hotel posee de la satisfacción del cliente dentro de su entorno competitivo.

Las métricas de la reputación disponibles están allanando el camino para la integración de gestión de la reputación online y las funciones de gestión de ingresos (revenue management) en los hoteles.

Los hoteles están rápidamente reconociendo el vínculo existente entre el revenue management y la reputación. El sentido común dice que existe una relación entre como un hotel es evaluado y el comportamiento de los ingresos. En una investigación reciente, se encontro que las buenas críticas influencian a los viajeros a pagar más, y las malas críticas desalientan las reservas, incluso si la habitación del hotel esta a una tarifa con gran descuento.

Será esencial entonces para los revenue managers comprender la posición de satisfacción en los canales online de su hotel para poder tomar decisiones estrategicas de fijacion de precios.

El análisis de los medios de comunicación social, sin duda podría reunir esta información y aplicar el análisis de textos adecuados para llegar a los sentimientos subyacentes que llevaría este indicador.

Mediante la incorporación los datos del Índice de Satisfacción al Cliente (GSI) en los informes de cuota de mercado, los hoteles tendran una visión integral de cómo se estan desempeñando frente a la competencia: en tarifa, ocupación, RevPAR y satisfacción del cliente.

La puntuación y la revisión los datos no es un proceso sencillo. No existe un sistema estándar, y algunos de los comentarios más valiosos se expresan de forma libre. Para complicar más las cosas, muchos comentarios de viajeros son compartido en canales menos estructurados como Facebook, Twitter, y por supuesto Tripadvisor.

Y quién va a analizar todos los datos y comprender lo suficientemente bien como para usarlos y tomar decisiones estratégicas de ingresos? Los revenue managers estan empezando a sufrir una «parálisis de análisis» por la gran cantidad de datos sobre los ingresos y las métricas disponibles. Además, la gestión de la reputación es una función de propiedad en conjunto, lo que hace difícil asignar la responsabilidad a un solo departamento.

Tienen los hoteles necesidad de crear una nueva posición? Hace quince años, el revenue management fue un nuevo concepto en la industria hotelera. Hoy en día, cada hotel tiene un revenue manager y un equipo de revenue que se reúne semanalmente para revisar informes y tomar decisiones estratégicas y tácticas.

Sera que la gestión de la reputación ha llegado a ser tan esencial para el éxito del hotel y se dirige en la misma dirección?

El tiempo nos dará la respuesta.

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