mensajería

Tendencia: la mensajería instantánea reemplazará los call centers

Información interesante para Hoteleros Tendencias

Las marcas de viajes se han concentrado en la interacción con el cliente a gran escala, utilizando call centers fuera de sus instalaciones. Pero hemos detectado una tendencia: la mensajería reemplazará los call centers.

Ya sea un hotel, una compañía de alquiler de autos, la mayoría de las interacciones con los clientes son manejados por los agentes de call centers. Lo que comenzó como centros de llamadas de un número 0-800 se han convertido en centros de contacto que abarcan una amplia gama de canales de comunicación, incluyendo el correo electrónico y redes sociales.

Si bien estas operaciones a gran escala tienen algunos beneficios reales – como el soporte 24hs, 7 días a la semana y menores costos unitarios – la mayoría de los call centers están mal preparados para gestionar las solicitudes de servicio en tiempo real de mensajería.

Los consumidores están comenzando a utilizar servicios de mensajería para hacer preguntas acerca de las necesidades inmediatas. Los viajeros buscan respuestas a preguntas como «¿cuándo está lista mi habitación?» o «Todavía está abierto el restaurant?» Lejos de la propiedad y desconectados de la operación, los agentes de los call centers se esfuerzan por responder.

Los consumidores utilizan servicios de mensajería para hacer preguntas acerca de las necesidades inmediatas. Clic para tuitear

Para superar estas limitaciones, Hyatt hotels, por ejemplo, comenzó a invitar a los clientes a utilizar Facebook Messenger para comunicarse con sus propiedades. Sin embargo, las respuestas fueron manejados por sus agentes de los call center, no el por el equipo del hotel. Con lo cual resulto contraproducente.

Para aprovechar todas las ventajas de la mensajería, las marcas de viajes deben lograr que la comunicación con el cliente sea en equipo. Todos los empleados deben estar facultados para involucrarse con el cliente. Y el trabajo en equipo requiere de herramientas que coordinen la actividad.¿Qué significa esto en la práctica?

  • Trabajar como un solo equipo: Las marcas de viajes son operaciones complejas que requieren la coordinación de muchos equipos y personas. Empleados basado en turnos deben transferir la información a los colegas que cubrirá cuando salen por el día. Los diferentes departamentos deben interactuar para servir al cliente.
  • Construir una memoria del cliente: Un solo hilo de conversación para cada cliente proporciona a los empleados con el contexto para responder de forma inteligente. Los mensajes proporcionan un registro de todos los empleados pueden acceder. Ven pasado interacciones y la historia del cliente, y que no parten de cero en su interacción con el cliente.

La mensajería instantánea proporciona a las marcas una relación directa e íntima con los consumidores que los medios sociales sólo se insinúan. ¿Cuál será el efecto a largo plazo en la comercialización cuando un hotel o línea aérea pueden ponerse en contacto con los clientes como a sus seres queridos hacen?

La mensajería proporciona a las marcas una relación directa e íntima con los consumidores Clic para tuitear

Queres saber que otras tendencias hay en el Turismo y en la Hoteleria?

Junto con la Lic. Patricia Molina, especialista de “La Usina de Tendencias”, estaremos dictando un seminario de “Las Tendencias del 2016 para planificar tu año”.

las tendencias 2016

Aprendé hacia dónde se dirigen las expectativas de los consumidores y del sector hotelero en el 2016.

Podrás identificar oportunidades de negocios para innovar desarrollando nuevos productos, servicios, nuevos segmentos de clientes o incluso, campañas de marketing.

Comenzá el 2016 con nuevas ideas y con información estratégica para innovar en tus negocios!

Registrate acá.

photo credit: Telephone Switchboard Operators – a vintage circa 1914 photo via photopin (license)

3 comentarios sobre «Tendencia: la mensajería instantánea reemplazará los call centers»

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *